رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی آنان (مطالعه موردی استان مازندران)

هدف: امروزه کیفیت خدمات اماکن ورزشی برای کسب رضایت مشتری و تداوم حضور آنان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر، تعیین رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت­مندی و وفاداری مشتریان به‌قصد حضور آتی آن‌ها است. روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع همبستگی و به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعۀ آماری این پژوهش را تمامی مشتریان استخرهای شنای استان مازندران با حداقل یک سال سابقه فعالیت ورزشی تشکیل داده­اند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه­های استاندارد کیفیت خدمات الکساندریا (1999)، وفاداری مشتری آلن (1990)، رضایت مشتری ویکتور (2002) و رفتار آتی مشتریان بریو (1996) استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها از روش‌های آمار توصیفی و آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون همزمان در سطح معناداری(05/0α=) استفاده شد. یافته‌ها:نتایج نشان داد که میانگین تمام متغیرهای وارد در پژوهش، بالاتر از سطح مطلوب قرار داشت که به ترتیب متغیر رضایت­مندی (36/5M= ) بالاترین و متغیر وفاداری (49/4M=) کمترین میانگین مربوط را داشتند. همچنین نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایت­مندی و قصد حضور آتی، رضایت‌مندی با وفاداری و قصد حضور آتی مشتریان و در نهایت بین وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان رابطۀ مثبت و معنی­داری وجود داشت (05/0p≤). نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش، متغیرهای پیش‌بین کیفیت خدمات، رضایت‌مندی و وفاداری، توانایی تبیین رفتار آتی مشتریان به استخرها را دارا می‌باشند، بنابراین مسئولان و مدیران استخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائۀ خدمات باید در جهت حفظ مشتریان، وفاداری فعلی و جذب گروه‌های جدید اهتمام خاصی ورزند. واژه‌های کلیدی: وفاداری، رضایت­مندی، استخر شنا، کیفیت خدمات، حضور آتی.